الگویی برای شناسایی چالش‌ها و راهکارهای حوزه صیانت از مشتریان نظام بانکی

نویسندگان

  • محسن خراسانی * محقق اداره ارزیابی و راهبردهای نظارتی، بانک مرکزی جمهوری اسلامی، تهران، ایران.
  • محمد ولی‌پور پاشاه محقق اداره ارزیابی و راهبردهای نظارتی، بانک مرکزی جمهوری اسلامی، تهران، ایران.

https://doi.org/10.22105/ssfmi.vi.119

چکیده

هدف: هدف پژوهش، شناسایی چالش‌های صیانت از مشتریان نظام بانکی در ایران و ارایه راهکارهای مناسب برای ارتقای این فرایند بر اساس دیدگاه خبرگان است.

روش‌شناسی پژوهش: این پژوهش از نظر هدف، کاربردی‌-توسعه‌ای و از نظر روش، کیفی است. داده‌ها از طریق مصاحبه با 11 نفر از خبرگان حوزه صیانت از مشتریان نظام بانکی گردآوری و با استفاده از تحلیل مضمون و شبکه مضامین تحلیل شدند.

یافته‌ها: یافته‌ها نشان داد هفت دسته چالش اصلی شامل ضعف‌های حقوقی و قضایی، زیرساخت‌های فناورانه و امنیت اطلاعات، شفافیت و آگاهی‌بخشی، مقررات‌گذاری و سیاست‌گذاری، رفتار غیرمنصفانه با مشتریان، مدیریت داده‌ها و اطلاعات و آشنایی ناکافی با فناوری‌های نوظهور و تحول دیجیتال وجود دارد. همچنین، هفت مضمون سازمان‌دهنده برای بهبود صیانت از مشتریان شناسایی شد که مهم‌ترین آن‌ها اصلاح چارچوب‌های حقوقی و مقرراتی، تقویت حاکمیت و تعهد مدیریتی، شخصی‌سازی خدمات، بهبود رسیدگی به شکایات، ارتقای شفافیت و سواد مالی و تقویت زیرساخت‌های فناورانه و مدیریت ریسک‌های نوین است.

اصالت/ارزش‌افزوده علمی: ارزش‌افزوده پژوهش، ارایه الگویی جامع و مبتنی بر دیدگاه خبرگان برای شناسایی چالش‌ها و راهکارهای صیانت از مشتریان نظام بانکی ایران است که می‌تواند مبنایی برای بهبود سیاست‌گذاری، حکمرانی و ارایه خدمات مشتری‌محور در نظام بانکی قرار گیرد.

کلمات کلیدی:

صیانت از مشتریان، تحلیل مضمون، نظام بانکی

مراجع

  1. [1] Safarnia, H., Dehghani Soltani, M., Farsizadeh, H., & Hemmati, A. (2017). Design strategic model of effective factors on attraction and retention of premier customers in Islamic republic of Iran Banking Industry. Strategic Studies of Public Policy, 7(23), 73-93. (In Persian). https://sspp.iranjournals.ir/article_26802.html?lang=fa
  2. [2] Mohaghegh Damad, M., & Moradi, Y. (2019). Analysis of banks’ liability towards customers; obstacles and solutions. Islamic Economics, 18(72), 95-120. (In Persian). https://eghtesad.iict.ac.ir/article_34162.html?lang=en
  3. [3] Gupta, P., & Tham, T. M. (2018). Fintech: The new DNA of financial services. Walter de Gruyter GmbH & Co KG. https://ink.library.smu.edu.sg/lkcsb_research/6000/
  4. [4] European Commission, Directorate-General for Communication. (2019). The EU in 2018: General report on the activities of the European Union. https://doi.org/10.2775/356350
  5. [5] de Toledo, A. T. (2014). The Central Bank’s role in consumer protection: A viable model for Brazil. Luso-Brazilian Legal Journal, 1(3), 35–84. https://www.cidp.pt/revistas/rjlb/2015/3/2015_03_0035_0084.pdf
  6. [6] Gaganis, C., Galariotis, E., Pasiouras, F., & Staikouras, C. (2020). Bank profit efficiency and financial consumer protection policies. Journal of Business Research, 118, 98–116. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2020.06.033
  7. [7] International Monetary Fund (IMF). (2020). Law & financial stability. https://www.elibrary.imf.org/downloadpdf/book/9781513523002/front-1.xml
  8. [8] The World Bank. (2021). Consumer protection in the context of fast payments. https://fastpayments.worldbank.org/sites/default/files/2021-10/Consumer_Protection_Final.pdf
  9. [9] Agnese, P., Capuano, P., & Porretta, P. (2022). Is unconventional monetary policy mediated by banks’ liquidity and solvency ratios? Evidence from the European banking sector. Journal of Governance and Regulation, 11(4), 68–77. https://doi.org/10.22495/jgrv11i4art7
  10. [10] Al‐Matari, E. M. (2023). The determinants of bank profitability of GCC: The role of bank liquidity as moderating variable—further analysis. International Journal of Finance & Economics, 28(2), 1423–1435. https://doi.org/10.1002/ijfe.2485
  11. [11] Bani Atta, A. A., Ali Mustafa, J., Al-Qudah, S. S., Massad, E., & Ahmad, A. B. (2023). The effect of macroprudential regulation on banks’ profitability during financial crises. Corporate Governance and Organizational Behavior Review, 7(2), 45–258. https://doi.org/10.22495/cgobrv7i2sip4
  12. [12] Fanta, A., & Mutsonziwa, K. (2021). Financial literacy as a driver of financial inclusion in Kenya and Tanzania. Journal of Risk and Financial Management, 14(11), 561. https://doi.org/10.3390/jrfm14110561
  13. [13] Klapper, L., & Lusardi, A. (2020). Financial literacy and financial resilience: Evidence from around the world. Financial Management, 49(3), 589–614. https://doi.org/10.1111/fima.12283
  14. [14] Peci, B., & Gashi, F. (2024). The role of central banks in the protection of the banking clients: A law and regulation perspective. Corporate Law & Governance Review, 6(3), 90–102. https://doi.org/10.22495/clgrv6i3p10
  15. [15] Richardson, D. (2017). Consumer protection in the banking, insurance and financial sector: Submission to the Senate Economic References Committee. https://australiainstitute.org.au/report/consumer-protection-in-the-banking-insurance-and-financial-sector/?utm_source=chatgpt.com
  16. [16] Cania, L., & Pasha, A. (2024). Determinants of bank selection: A study on consumer perceptions and expectations in Albania. Proceedings of the World Conference on Research in Social Sciences, 1(1), 1–13. https://doi.org/10.33422/socialsciencesconf.v1i1.381
  17. [17] Abedi Ja’fari, H., Taslimi, M. S., Faghihi, A., & Sheikhzade, M. (2011). Thematic analysis and thematic networks: A simple and efficient method for exploring patterns embedded in qualitative data municipalities. Strategic Management Thought, 5(2), 151-198. (In Persian). https://sid.ir/paper/129816/en

دانلود

چاپ شده

2026-12-11

شماره

دوره 3 شماره 3 (2026): Strategic Studies in Financial Management and Insurance

نوع مقاله

مقالات شماره جاری

ارجاع به مقاله

خراسانی م. ., & ولی‌پور پاشاه م. . (2026). الگویی برای شناسایی چالش‌ها و راهکارهای حوزه صیانت از مشتریان نظام بانکی. مطالعات راهبردی در مدیریت مالی و بیمه, 3(3), 195-210. https://doi.org/10.22105/ssfmi.vi.119
Crossref
Scopus
Google Scholar
Europe PMC